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初級管理職のビジネス書レビュー

本の感想文(レビュー)と独り言コメント語録。
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となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術
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    となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
    となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
    関根 眞一


    時にクレーマーではないかと思えるようなお客様(実際はクレーマーではないが)への対応に苦慮している中で、「ぼくが最後のクレーマー」と併せて参考に読んだ本。

    苦情対応として、参考になる内容多々。

    ◎参考になった
    ・お客様の大事にしたいところを常に見抜く。
    ・謝罪だけでは苦情は終わらない。相手の出方をよく見て、懐に飛び込んでいかないと、相手は本音で話さない。
    ・特殊な人と思わず、自然な対応がお客様の気持ちを楽にする。
    ・「いやな感じ」だと思っても、お客様の申し出をじっくり聴き、否定をせずに受け答えする。

    ○当たり前といえば当たり前だが
    ・苦情の対応は姑息な手段を使わず常に正面から。
    ・真実のみで話をしろ。曲げて話すともどるときにぼろが出る。

    【基本的対応】
    ・非があれば、真摯な態度で謝罪する
    ・お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く
    ・正確にメモを取る
    ・説明は、慌てず冷静に考えてする
    ・現場を確認する
    ・対応は迅速にする
    ・一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない
    ・苦情対応は平等に

    ◎以下の行為が事を大きくする
    ・非を認めない
    ・言い訳をする
    ・責任を転嫁する
    ・苦情を聞く態度でない(言葉、眼つき、しぐさ)
    ・反省の色がない
    ・対応が遅い、または不十分


    | 感想文的書籍レビュー | 22:27 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |









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