2011.02.20 Sunday
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
関根 眞一
時にクレーマーではないかと思えるようなお客様(実際はクレーマーではないが)への対応に苦慮している中で、「ぼくが最後のクレーマー」と併せて参考に読んだ本。
苦情対応として、参考になる内容多々。
◎参考になった
・お客様の大事にしたいところを常に見抜く。
・謝罪だけでは苦情は終わらない。相手の出方をよく見て、懐に飛び込んでいかないと、相手は本音で話さない。
・特殊な人と思わず、自然な対応がお客様の気持ちを楽にする。
・「いやな感じ」だと思っても、お客様の申し出をじっくり聴き、否定をせずに受け答えする。
○当たり前といえば当たり前だが
・苦情の対応は姑息な手段を使わず常に正面から。
・真実のみで話をしろ。曲げて話すともどるときにぼろが出る。
【基本的対応】
・非があれば、真摯な態度で謝罪する
・お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く
・正確にメモを取る
・説明は、慌てず冷静に考えてする
・現場を確認する
・対応は迅速にする
・一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない
・苦情対応は平等に
◎以下の行為が事を大きくする
・非を認めない
・言い訳をする
・責任を転嫁する
・苦情を聞く態度でない(言葉、眼つき、しぐさ)
・反省の色がない
・対応が遅い、または不十分