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初級管理職のビジネス書レビュー

本の感想文(レビュー)と独り言コメント語録。
となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術
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    となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
    となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)
    関根 眞一


    時にクレーマーではないかと思えるようなお客様(実際はクレーマーではないが)への対応に苦慮している中で、「ぼくが最後のクレーマー」と併せて参考に読んだ本。

    苦情対応として、参考になる内容多々。

    ◎参考になった
    ・お客様の大事にしたいところを常に見抜く。
    ・謝罪だけでは苦情は終わらない。相手の出方をよく見て、懐に飛び込んでいかないと、相手は本音で話さない。
    ・特殊な人と思わず、自然な対応がお客様の気持ちを楽にする。
    ・「いやな感じ」だと思っても、お客様の申し出をじっくり聴き、否定をせずに受け答えする。

    ○当たり前といえば当たり前だが
    ・苦情の対応は姑息な手段を使わず常に正面から。
    ・真実のみで話をしろ。曲げて話すともどるときにぼろが出る。

    【基本的対応】
    ・非があれば、真摯な態度で謝罪する
    ・お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く
    ・正確にメモを取る
    ・説明は、慌てず冷静に考えてする
    ・現場を確認する
    ・対応は迅速にする
    ・一般の苦情客を、クレーマーに仕立てない
    ・苦情対応は平等に

    ◎以下の行為が事を大きくする
    ・非を認めない
    ・言い訳をする
    ・責任を転嫁する
    ・苦情を聞く態度でない(言葉、眼つき、しぐさ)
    ・反省の色がない
    ・対応が遅い、または不十分


    | 感想文的書籍レビュー | 22:27 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
    カフェを100年、続けるために カフェ・バッハ 田口 護
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      カフェを100年、続けるために
      カフェを100年、続けるために
      カフェ・バッハ 田口 護


      接客の大切さ、「仕事を覚えないのは教える側に問題があるから」といった教育の話、など、カフェに限らず参考になることも多かった。

      もちろん、、物販の大切さ、スイーツやパンの話など、カフェを具体的に考えるときに理解しておきたい内容も豊富で、出店などを考える時にはこの田口さんの本は色々読むべきだと思った。
      巻末特別付録の「コーヒー自家焙煎店・自家焙煎カフェ 小資本で始めるための開業相談Q&A」(バッハコーヒー・トレーニングセンター指導部編)や事業計画書の書式も具体的でとても参考になる。

      まだまだ、具体的な行動以前の状況だが、きたるべき時には改めてしっかり読ませていただこうと思う。

      接客に関しては、現状の営業活動にも活かせると思うので、ぜひ一度お店に行って体験したいと思う。

      | 感想文的書籍レビュー | 22:21 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
      1日10分であらゆる問題がスッキリする「ひとり会議」の教科書
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        1日10分であらゆる問題がスッキリする「ひとり会議」の教科書
        1日10分であらゆる問題がスッキリする「ひとり会議」の教科書
        山崎拓巳

        他のいろんな本の内容を実行しやすく砕いた感じの内容。
        取り入れやすいか。



        ○ひとり会議(すごい会議 系)
        1.今直面している問題をすべて書き出す
        2.それぞれ「どうなればよいか?」という質問の形に変える
        3.それぞれ「どうすればそうなるか」という質問のカタチに変える
        4.それぞれの答えを「○○する」というTo Doのカタチにしてスケジュール帳に書き込む

        ○実行するために
        ・「ひとり会議の時間を持つぞ!」と意識する
        ・スケジュール帳に「ひとり会議」の時間を書き込む

        ○「ひとり会議」の手順など
        ・「今からひとり会議をはじめます。」と宣言することで思考のモードをしっかり切り替える。
        ・悩みをひとつ書く → 「どうしたら〜」から始まる疑問形にかえる。(「どうしたら、面白いくらい簡単に〜」でよりワクワク感)

        ○テーマ会議:テーマを一つ一つに切り分けて対処
         1.今やっている仕事をすべて書き出す
         2.その中からひとつ選ぶ
         3.そのことをテーマにひとり会議をする

        ○問題対策会議:悩みが複数あることに悩んでいる状態を解消
         1.問題、不安をすべて書き出す
         2.グループ毎に分ける
         3.さらにそれぞれを次の4パターンに分ける
          A.「いついつにやる」→To Doにいれる
          B.「誰々に頼む、聞く」→To Doにいれる
          C.「受け入れる」→解決不可のことに悩まない
          D.「捨てる」→優先順位の低いものは捨てる

        ○フリー会議(ひとりブレスト):
        ・心に浮かぶこと、ひっかかってることをなんでも書く。
        「制限がないなら、どうなりたいか?」
        「本当は、どうありたいのか?」

        ○スケジュール会議:「ひたすら頑張る」→時間の流れから生まれるストーリーをイメージ
         1.スケジュール帳をパラパラ見る
         2.未来がどうなったら嬉しいか思い描く
         3.そうなるためのストーリーを紡ぎ出す
        ・「今やる」「すぐやる」を口癖に
        ・「今日一日、どうしたら楽しくなるか」を考える時間を持つ

        ○スケジュール会議のコツ(7つの習慣 系)
         1.TO DOリストから「緊急じゃないが重要」なことだけをピックアップ
         2.そのことを優先してスケジュール帳にいれてみる
         3.さらに「緊急じゃないけど重要じゃないこと」をピックアップ
         4.そのことを、身の回りにいる誰かに頼んでみる。

        ○自分の動かし方
        ・気分が乗らないときは、次のどれかを試してみる。
         1.「ちょっとだけやってみない?」と自分に声をかける
         2.「どうすればこの作業が楽しくなるか?」と自分に質問する
         3.まずは簡単な作業を、まるで芸術作品のように丁寧に時間をかけて仕上げてみる
         4.「今からこれをすると、なにが手に入る?」と自分に聞く
         5.「ねばならず」気持ちになったら仕切り直す。

        ○自分らしさを変える:ホメオスタシス(「心のブレーキ」、苫米地英人 系)
        ・ぶっ飛んだ夢を持つ
        ・あこがれの群れに飛び込む
        ・すでにうまくいったふりをして生きる

        ○ひとり会議デラックス
        ・子供の頃、何が好きだったか?
        ・制限がないなら、どんな将来を望むか?
        ・自分が一番輝いていたのはいつか?
        ・人生で一番つらかったとき、どうやって立ち直ったか?
        ・知らない人が30人いる。彼らと打ち解けていく過程で、あなたは彼らに何をしてあげたいか?
        ・自分の得意なことはなにか?苦手なことは何か?
        ・誰に手伝ってもらうといいですか?(本田健)
        ・死ぬとき、何を後悔するか?
        ・今、あなたが会いたい人はだれか?
        ・人生で夢を叶えたのはいつか?
        ・目標はなにか?
         何が上手くいっているのか?
         何が上手くいっていないのか?
         だから何をすべきなのか?
         これらの質問により手に入れたものはなにか?
        ・一瞬にして今の状況を変えるには、どうしたらいいか?

        ○夢を叶える採点
        ・次のことを自分に聞く
         1.やらないといけないけど、やりたくないことはなに?(100点満点で何点?)
         2.それをすることで、手に入るものは?(手に入ることを実感し、もう一度評価する)
         3.100点にするには、どういう意味をあたえればいい?
         4.さらに120点にするためには、どういう意味をあたえればいい?


        | 感想文的書籍レビュー | 16:21 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
        4時間半熟睡法
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          4時間半熟睡法
          4時間半熟睡法
          遠藤 拓郎

          ずいぶん以前に図書館で予約していたのが、やっと順番が回ってきました。
          他の方々のレビューなどから、あんまり参考にならないかなぁ、と思ってたけど、いくつかは参考になる内容もあり。

          最近は、めっきり睡眠時間4時間〜5時間で、かなり死んでいる状態なので、参考にできる部分は参考にして、少しでも改善できれば。
          ということで、既知のことも含めメモ。

          ・6時間半から7時間半が最も体に負担がかからない睡眠時間。
          ・90分の倍数で寝ると良い。
          ・作業能率を低下させないまま無理なく睡眠を短縮できるのは6時間
          ・7時間半は、90分という睡眠サイクルを考慮すると、最適な睡眠時間
          ・体温が高いところから低いところに急激に落ちると、人間は眠くなる
           (手足が熱くなるのは、熱を発散して体温を下げている状態。)
          ・寝る3時間前に食事を済ませる。寝る2時間前に運動を済ませる。寝る1時間前に入浴を済ませる。(これができるなら、もっと睡眠時間取れるとは思うが。。。)
          ・効果的な仮眠は15分が目安。(これは一応実践できてるかな?)
          ・ウィークデイ:4時間半、土曜(or日曜):6時間、日曜(or土曜):7時間半で、何とかなる。(現状は、土日も良くて6時間なので、まずはここを何とか。)
          ・成長ホルモンやコルチゾール、メラトニンの分泌を考えると、睡眠のコアタイムは、0時〜6時


          でも、自分の時間のためではなく、仕事のために睡眠をギリギリにしているのって、すごくアホらしいというか、完全に間違った行動ですよねぇ。
          まずは、仕事を短時間にできる何らかの手段を確立することが先決ですね。
          とりあえず、効率が改善すれば、時間短縮にはつながるかな、ということで、まず6時間の睡眠時間確保を目標にします。
          | 感想文的書籍レビュー | 07:16 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
          もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら
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            もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら
            もし高校野球の女子マネージャーがドラッカーの『マネジメント』を読んだら
            岩崎 夏海


            ずいぶん前に読み終わっていたのに書き忘れてたので、今さらだが。

            思っていたより面白かった。
            こういう考え方で考えればよいのか、ということで、ドラッカーのマネジメントを実際の状況に適応する際の参考にできるのではないか、と思った。

            泣かされる場面もあり。

            それよりなにより、
            ・AKB48のメンバーがモデルになっている、ということ。
            ・著者の岩崎夏海さんが、男で、しかもちょっとゴツめだったということ。
             (表紙のテイストなどから、てっきり女性と思ってた。)
            ・取手二高の話が出てきたこと。
            などなどが、印象に残っていたりします。

            岩崎夏海さんのインタビューでも、そのあたり書いてます。
            http://www.sinkan.jp/special/interview/bestsellers10.html


            | 感想文的書籍レビュー | 07:15 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
            大金持ちをランチに誘え! 世界的グルが教える「大量行動の原則」
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              大金持ちをランチに誘え! 世界的グルが教える「大量行動の原則」
              大金持ちをランチに誘え! 世界的グルが教える「大量行動の原則」
              ダン・ケネディ,枝廣 淳子


              他人に頼って○○になろうと思っているかぎり、いつまで経っても○○にはなれない。

              一歩踏み出して、行うことを行い、かつ正しいことをおこなうこと。
              「あなたは何を待っているのか?」→自分で引き受けて動き出す。

              解決すべき問題があるのだったら、可能性のある解決策をひとつ実行するのではなく、10も20もやってみる。:大量行動
              しかも、やれることをすべて「同時に」やる。

              「すべてに終わりの瞬間がある」
              だから、なんでも「明日ではなく今日やること」

              成功に至る唯一の法則:行動あるのみ!Just Do It.
              | 感想文的書籍レビュー | 07:12 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
              感動を与えて逝った12人の物語―1000人の死を見届けた医師が書いた
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                感動を与えて逝った12人の物語―1000人の死を見届けた医師が書いた
                感動を与えて逝った12人の物語―1000人の死を見届けた医師が書いた
                大津 秀一


                ホスピスに入り、自分の死を意識しながらの最後の人生。
                自分だったらどう生きるんだろうか?
                後悔でいっぱいの日々になってやいないか?

                死に際でも穏やかに、そして、死の直前でも人に良い影響を与えられるよう、
                できうる限り後悔しない生き方を選択していこう。

                自分が引っかかっていることへの解釈として、「おわりに」で著者が書いていたことを引用しておく。

                以下、抜粋−−−−−−

                多くの宗教なき日本人のかつての善悪の基準は、道徳心や恥の文化であった。

                しかし個人主義が輸入され、そこに宗教がなかったから大変なことになってしまった。自らの幸福を追求するために、他者を犠牲にすることを厭わなくなってしまった。
                「自分最優先社会」「自分以上に偉い者がいない社会」
                これは、宗教がある国では究極的にはありえない考えだろう。それらの国では、自分の上に神がいるからだ。

                諸問題の根底にある問題は、「日本人のモラル低下」であり、改善すべきは、死生観と人生観と、そして道徳心である。

                「人はその生き方を他者に刻むために生きている」
                | 感想文的書籍レビュー | 21:17 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
                セルフトーク・マネジメントのすすめ/鈴木 義幸
                0
                  セルフトーク・マネジメントのすすめ
                  セルフトーク・マネジメントのすすめ
                  鈴木 義幸

                  やはりやる気やプラス思考(ポジティブシンキング、アファメーション)だけではうまくいくわけがなく、苫米地英人氏のいう自己洗脳だったり、最近はやり(?)の潜在意識への働きかけが必要だと言うことを改めて感じた。

                  7つの習慣』の「主体的な行動」「反応的な行動」と同じことを言っていると思うが、こちらの方が非常にわかりやすく、具体的に何が起きていてどうすればよいかの理解が深まり、どうすればよいかのヒントをもらえた気がする


                  ・行動を直接変えることは難しい。
                  ・感情だけ変えても「ダウト」が生まれる。

                  ・セルフトークA(automatic)
                   「感情」を呼び起こし「反応」としての行動を導く。自分の意志にかかわらず自動的に「生まれる」。雑念
                  ・セルフトークB(bear)
                   「理性」を呼び起こし「対応」としての行動を導く。自ら「生み出す」。有用。これをどう利用するかがセルフークマネジメントのポイント。

                  ・セルフトークを「変える」「使う」「減らす」「なくす」

                  ・セルフトークA:セルフトークB
                   感情的反応:理性的対応
                   引き起こされてしまう「受け身」の行動:自ら生み出す「積極的な」行動
                   悩むこと:考えること
                   自分を守る:相手のことを考える
                   must:want
                   期待や予想と現実がことなる:そもそも期待しない
                   他人に貼ったレッテル:「そう判断するのに十分なデータは?」「その判断を覆すデータはないのか?」

                  ・「未完了」はセルフトークAを生む。

                  ・相手の背景を探る質問、視点を変える質問などが、セルフトークBとして有効。


                  表紙の裏書き
                  −−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−
                  刺激と反応の間には、いくばくかの「間」が存在します。
                  私たちはこの「間」の中で、自分の反応を選択します。
                  私たちの成長と自由は、私たちが選ぶ反応にかかっているのです。
                  ヴィクトール・E・フランクル
                  −−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−−


                  大学時代に読んだっきりで、最近も購入したまま積まれてしまっている『夜と霧』、やはりもう一度読もう。

                  | 感想文的書籍レビュー | 23:33 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
                  なぜ、あの人の話し方だと売れるのか?/営業は感情移入
                  0
                    PRESIDENT (プレジデント) 2009年 11/30号 [雑誌]
                    PRESIDENT (プレジデント) 2009年 11/30号 [雑誌]
                    プレジデント社

                    読書メモ

                    「なぜ、あの人の話し方だと売れるのか?」

                    ベースとなっている本は、

                    営業は感情移入
                    営業は感情移入
                    横田 雅俊


                    一般的に「Sales is Art.」
                    でも、それだけではない。

                    ○トップセールスに共通する成功要因は、顧客に『感情移入』する意識と能力である
                    ○感情移入とは
                    ・他人の状況、立場、感情、動機を感じ取り、理解すること
                    ・自分を相手の立場に置き、感情を分かち合う能力
                    ○感情移入すべき相手は複数
                    ・購買担当者(商談相手)
                    ・責任者(決裁権者)
                    ・ユーザー
                    ○「感情を読む」と「感情移入」似て非
                     ×「感情を読む」:この人はこう思っているのではないか?・・・推測
                     ○「感情移入」 :自分が同じ立場ならこう感じこう思う。・・・相手の立場や感情に寄り添う

                    ■プレゼン
                    ・冒頭で問題提起、提供できる顧客価値(顧客のメリット)の提示
                    ・箇条書き→先読み進められないようにする工夫の意味も
                    ・随所で
                     ここまでで何かご質問はありますか?
                     この提案は御社にもメリットがありそうですか?
                     貴社の現状に合わないとお感じになる点はありますか?
                      →聞き手をプレゼンに巻き込み共に考えながら進行する雰囲気をつくる
                    ・メリットとデータ
                     他との比較が一目でわかるように

                    ■スケジュール
                    ・営業担当が初期段階から時間という概念を顧客に植え付けて共有することが重要
                    「もし導入するとしたら、いつ頃からがよろしいですか?」
                    「納期から逆算して考えると、具体的な検討は○月○日頃から始めた方が良さそうですね。」
                    ・売れる営業は、スケジューリングのイニシアチィブを握っている。
                    ・最悪の事態は常に起こりうる。継続的に相手に確認していく。
                    「スケジュール通り進める上でネックになりそうな要因には何があるか」
                    「プロジェクトが止まるとしたら何が原因になりそうか」
                     →商談の最終段階で「懸念事項がいくつかありましたがいかがでしょうか?」と聞ける。
                    ・延期や中止
                    「今回は残念ですが、可能になったときにすぐに動けるようにしておきましょう。新しい情報がでたら、こちらからもご連絡いたします。」
                     関係をつないでおけば、継続的なアプローチが可能になる。

                    | 感想文的書籍レビュー | 22:18 | comments(0) | trackbacks(0) | - | - |
                    できることから始めよう! / 堀 紘一
                    0
                      できることから始めよう!―「自分の価値」を高める知恵の出し方
                      できることから始めよう!―「自分の価値」を高める知恵の出し方
                      堀 紘一

                      かなり以前に購入して眠っていた本。
                      読みながらメモ追記しています。

                      ○超一流のセールスマンは『客がその商品を選ぶ言い訳』を用意する。

                      ○誰も知らなそうな事でも「皆さんよくご存じのことですけど・・・」
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